Canal de denúncias e ouvidoria: qual a diferença e quando a empresa precisa de cada um

O canal de denúncias e a ouvidoria recebem relatos, mas cuidam de coisas diferentes. O canal de denúncias existe para que alguém conte uma irregularidade, como assédio, fraude ou corrupção, e a empresa apure com sigilo. A ouvidoria recebe reclamação, sugestão e elogio de quem usa o serviço, e entra em cena quando o atendimento comum não resolveu. As duas podem conviver na mesma empresa, desde que cada uma tenha regra e responsável próprios.

O que é um canal de denúncias?

O canal de denúncias é o meio pelo qual funcionários, fornecedores e outras pessoas relatam uma conduta que fere a lei, o código de ética ou as políticas da empresa, e quem relata só usa o canal se confiar no sigilo. O relato vira um caso, alguém sem conflito de interesse apura e a empresa decide o que fazer. Para quem tem CIPA, ele é obrigatório: a Lei 14.457/2022, art. 23, II, exige procedimentos para receber e acompanhar denúncias de assédio sexual e de outras formas de violência, com o anonimato de quem denuncia garantido. Veja quando o canal é obrigatório.

O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria ouve quem usa o serviço e leva a manifestação para dentro da organização. No setor público, ela segue a Lei 13.460/2017, que trata como manifestação as reclamações, denúncias, sugestões e elogios sobre a prestação de serviço público (art. 2º, V). A lista inclui denúncia, daí a confusão, mas o foco da ouvidoria é o serviço prestado ao público, enquanto o canal de denúncias olha para a conduta de quem trabalha na empresa ou com ela.

Nas instituições autorizadas pelo Banco Central, a ouvidoria segue a Resolução CMN 4.860/2020 e funciona como última instância: atende o que não foi resolvido no atendimento primário, inclusive no SAC (art. 3º).

Qual a diferença entre canal de denúncias, ouvidoria, SAC e RH?

Os quatro recebem gente com um problema, mas cada um trata de um assunto:

Quando a empresa é obrigada a ter ouvidoria?

A empresa privada comum, que não presta serviço público nem é instituição autorizada pelo Banco Central, não tem uma lei geral que a obrigue a ter ouvidoria, e por isso vale conferir a regulação do próprio setor. As situações em que a obrigação aparece com clareza são estas:

• Órgãos e entidades públicas. A Lei 13.460/2017 vale para a administração pública direta e indireta (art. 1º, § 1º).
• Particular que presta serviço público. A mesma lei se aplica de forma subsidiária a quem presta serviço público como particular (art. 1º, § 3º).
• Instituições autorizadas pelo Banco Central. A Resolução CMN 4.860/2020 exige ouvidoria e diz que ela não pode ficar vinculada a área com conflito de interesse, e cita o compliance como exemplo (art. 4º, parágrafo único).

Em muitas empresas o canal de denúncias fica com o compliance, e nessas instituições a regra impede que a ouvidoria fique vinculada a ele. Já o SAC, nos setores regulados pelo Poder Executivo federal, segue o Decreto 13.135/2026.

Quando a empresa é obrigada a ter canal de denúncias?

No canal de denúncias, a obrigação alcança empresas privadas comuns. Quem é obrigado a constituir CIPA precisa ter procedimento para receber e acompanhar denúncias de assédio, pela Lei 14.457/2022 e pelo item 1.4.1.1 da NR-1, que repete a regra da lei desde 2022. Veja o que ela pede no artigo sobre a Lei 14.457 e o assédio.

Para as empresas públicas e as sociedades de economia mista, a Lei 13.303/2016, art. 9º, § 1º, exige canal de denúncias, proteção contra retaliação de quem usa o canal e treinamento no mínimo anual.

E para todas as empresas que querem ter o programa de integridade reconhecido, o Decreto 11.129/2022, art. 57, X, coloca entre os parâmetros de avaliação os canais de denúncia abertos e divulgados a funcionários e terceiros, com tratamento das denúncias e proteção de quem denuncia de boa-fé. A Lei Anticorrupção leva o programa em conta na hora de calcular a multa.

A ouvidoria pode fazer o papel de canal de denúncias?

Pode receber denúncias, mas a estrutura costuma ter sido montada para o cliente. Antes de usar a ouvidoria ou o SAC como caminho para relatos internos, confira se eles cumprem o que a lei pede do canal de denúncias, e se faltar qualquer um destes pontos, mantenha o canal separado:

• Anonimato de verdade. Para denúncia de assédio em empresa com CIPA, o anonimato é garantido pela Lei 14.457. Um atendimento que pede CPF ou e-mail para abrir o chamado não serve.
• Acesso restrito. O relato de assédio não pode ficar numa fila que toda a equipe de atendimento enxerga.
• Apuração independente. Alguém sem relação com os envolvidos precisa investigar, com registro de cada etapa. O guia sobre como apurar uma denúncia mostra esse caminho.
• Retorno a quem relatou. A pessoa precisa conseguir acompanhar o caso, mesmo sem se identificar.

Como organizar os canais na prática?

Dê a cada canal uma porta própria e diga no site e nas políticas para que serve cada uma: o cliente insatisfeito vai para o SAC ou para a ouvidoria, a dúvida sobre férias vai para o RH, e quem viu uma irregularidade vai para o canal de denúncias. Combine também o que fazer quando um relato chega pela porta errada. Se o SAC recebe uma denúncia de assédio, ele encaminha o caso ao canal de denúncias e não guarda cópia na fila de atendimento. Se o canal recebe uma reclamação de produto, a triagem passa para o SAC. A sequência completa para montar o canal está no passo a passo de implementação.

Como a Sincera ajuda

Na Sincera, o canal de denúncias funciona separado do atendimento ao cliente, com acesso restrito a quem apura. Cada relato recebe um número de protocolo, e quem relata conversa com quem apura por ele e por uma senha que ela mesma cria. O canal sempre aceita relato anônimo, a escolha de se identificar é de quem relata, e quem apura só acessa os casos com verificação em duas etapas. A apuração continua com a sua empresa, e a plataforma guarda o histórico de cada caso. O canal está no plano Básico, grátis para empresas com até 50 colaboradores, e acima disso há planos pagos com 30 dias de teste. Dá para começar grátis, sem cartão de crédito.